Kundenbefragung direkt vor Ort mit tabletbasiertem Feedbacksystem

01.06.17 - Um die Qualität der Pflege zu sichern, vor allem aber um die Zielgruppen noch schneller zufriedenstellen zu können, haben die Alten- und Pflegezentren des Main-Kinzig-Kreises mit der digitalen Kundenbefragung vor Ort begonnen. Im Eingangsbereich des Wohnstifts in Hanau und des Seniorenzentrums in Biebergemünd-Kassel ist von den jeweiligen Einrichtungsleitern Uwe Brömmer (Wohnstift Hanau) und Ludmila Knodel (Seniorenzentrum Biebergemünd) ein tabletbasiertes Feedbacksystem (digitale Säule) aufgestellt worden. Nutznießer bzw. Anwender können vor allem die Bewohner selbst sein. Der offene digitale Kanal ist aber auch für Angehörige bzw. Besucher nutzbar.

Wer seine Funktion als „Bewohner“ oder „Angehöriger bzw. Besucher“ an der Säule eingegeben hat und die konkrete Frage, „wie zufrieden er heute im Wohnstift bzw. im Seniorenzentrum war“, beantwortet hat, wird im weiteren Verlauf mit verschiedenen hausinternen Fragestellungen konfrontiert. Der Smiley gibt eingangs Hilfestellung: Grüner Daumen nach oben bedeutet Zufriedenheit, roter Daumen nach unten Unzufriedenheit. Die zu bewertenden Bereiche sind anschließend bei Zufriedenheit und bei Unzufriedenheit gleich und betreffen solche, die für eine stationäre Pflegeeinrichtung von Interesse sind, allen voran die Pflege selbst, weiter die Betreuungs- und Veranstaltungsangebote, das Essen und Trinken, die Haus- und Wäschereinigung, die Gestaltung des Hauses, die Verwaltung und Einzugsberatung und das Verhalten der Mitarbeiterinnen.

Die Differenzierung erfolgt im nächsten Level. Wenn der Nutzer des tabletbasierten Systems nach den Gründen für die Zufriedenheit bzw. die Unzufriedenheit gefragt wird. Im Bereich der Pflege muss dann bei Zufriedenheit etwa die Frage beantwortet werden „Was hat Ihnen an der Pflege gefallen?. Und bei Unzufriedenheit : „Was stört sie an der Pflege“? Zu bewerten sind die Arbeit der Pflegekräfte (Erreichbarkeit und Enagement), die erhaltenen Informationen über den Gesundheitszustand des Bewohners und deren gesundheitliche Veränderungen und die Ausführung der Pflege. Auch in den anderen Bereichen sind jeweils bis zu fünf Gründe für die Unzufriedenheit bzw. die Zufriedenheit angegeben sind.

Am Ende kann der Nutzer in einem offenen Textfeld weitere Ausführungen zu seinen Erkenntnissen in dem jeweiligen Haus machen. Wenn der Nutzer kontaktiert werden möchte, kann er in diesem Textfeld seinen Namen, seine E-Mail-Adresse und/oder seine Telefonnummer hinterlassen. Will der Nutzer anonym bleiben, gibt er seine persönlichen Daten einfach nicht an.

„Das heißt aber nicht, dass sein Anliegen unbearbeitet bleibt“, so Geschäftsführer Dieter Bien von den Alten- und Pflegezentren. Mit Kristina Schneider ist eigens eine Person mit den Anliegen der digitalen Kundenbefragung über das tabletbasierte Feedbacksystem beschäftigt. Sie ruft täglich die Auskünfte der Kunden ab. Zu diesen Kunden sollen, so die Vorstellung von Dieter Bien, vor allem die Bewohner gehören, die etwa beim Schreiben größere Probleme haben und sich am leicht zu handhabenden Feedbacksystem artikulieren können. Und auch die Angehörigen sind aufgerufen, sich des Feedbacksystems zu bedienen, gerade auch an den Wochenenden, wenn der eine oder andere ein wenig mehr Zeit hat. Geschäftsführer Bien: „Wir wollen uns neben dem persönlichen Dialog, der natürlich weiterhin im Vordergrund steht, auch der Hinweise in den modernen Medien bedienen, um den Aufenthalt unserer Bewohner so angenehm wie nur möglich zu gestalten.“ Und dazu gehört auch die intensive Kommunikation über den digitalen Weg.

Übrigens: Sollte das übersichtliche Online Reporting im Wohnstift in Hanau und im Seniorenzentrum in Biebergemünd Anklang finden, wovon auszugehen ist, wird das System nach und nach auf die anderen Einrichtungen der Alten- und Pflegezentren des Main-Kinzig-Kreises erweitert. +++