"Kleines Call-Center" in Stadtverwaltung - 400 Anrufe pro Tag

28.05.15 - Seit einem knappen Jahr ist im Fuldaer Stadtschloss ein kleines Call-Center mit vier Mitarbeitern installiert. Es soll die Arbeit im Bürgerbüro erleichtern und kein Dilemma zwischen Kunden- und Telefon-Andragen entstehen lassen. "Vor einem Jahr begonnen konnte wir im Laufe der Zeit einige Erfahrungen sammeln und wollen nun eine erste Bilanz ziehen - die Resonanz ist durchweg positiv", so Fuldas Oberbürgermeister Gerhard Möller (CDU) beim Pressegespräch am Dienstag.

Mittlerweile gehen rund 400 Anrufe am Tag ein - Tendenz steigend. "Wir haben uns für eine eigene Einheit für die Telefon-Anfragen - ein kleines Call-Center quasi - entschieden, um Anrufer, die uns nicht im Bürgerbüro besuchen, bestens beraten zu können", so der OB weiter. Die Fragen reichen von den Gebühren für den Personalausweis bis hin zu kuriosen Themen wie zu Beginn dieser Woche: "Ein Mann mit ostdeutschem Akzent fragte, wo er eine Badwanne herbekommt - sein Arzt habe ihm dies empfohlen, aber in seiner Wohnung sei nur eine Dusche", erzählte Erika Glückler, Leiterin des Bürgerbüros schmunzelnd.

Üm für die breit gefächerten Themen gut gerüstet zu sein, wurde eine Wissensoftware für insgesamt 50.000 Euro angeschafft. In einer Art Wikipedia können die Mitarbeiter des Call-Centers nach bestimmten Schlagworten suchen und so unkompliziert weiterhelfen. "Uns Ziel ist es, 70 Prozent aller Fragen beim ersten Telefonat beantworten oder lösen zu können", sagte Uli Schreiner, IT-Beauftragter der Stadt. Dabei seien eingearbeitete und ortskundige Mitarbeiter wichtig.

"Wir wollen nichts outsourcen oder eine Telefonzentrale in Indien einrichten", versprach der OB. Gerade geografische Fragen seien mit Einheimsichen am besten zu lösen. Nur wer eingearbeitet ist, kennt Fachmann/-Frau für Problem/Frage XY. "Wir wollen mit unserem Wissenssystem auch keine Mitarbeiter ersetzten, sondern nur unterstützen und Probleme und Fragen möglichst schnell lösen", so Erika Glückler weiter. (jub)  +++